Como citar APA: Jiménez R., Silva I., Jiménez E., Caisa E. (2021)
Caracterización De Los Modelos De Calidad En Las Empresas Del Sector
Terciario De La Provincia De Tungurahua. Repique, 3(2), 1-36
Vol. 3 Núm. 2
Julio – Diciembre 2021
e-ISSN: 2550-6676
pp 1-36
Caracterización De Los Modelos De Calidad En Las Empresas Del Sector
Terciario De La Provincia De Tungurahua
Jiménez Silva Walter Ramiro
*
Silva Ordoñez Iván Fernando
*
Jiménez Silva Erlinda Elisabeth
*
Caisa Yucailla Elias David
*
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo principal proporcionar la
caracterización de un modelo de calidad en las empresas de servicios,
especialmente en los subsectores de Transporte y Almacenamiento,
Actividades de alojamiento y de servicio de comidas, Actividades
profesionales, científicas y técnicas y Actividades de servicios
administrativos y de apoyo. Se aplica la metodología de investigación de
campo y análisis documental y comparativo de los modelos de calidad en
servicios.
Como resultado del estudio investigativo se presenta la propuesta de un
modelo de gestión de calidad, que servirá a las empresas de servicios
para gestionar adecuadamente los recursos disponibles logrando su
eficiencia y máximo aprovechamiento y con la coordinación de
actividades que son vitales para el cumplimiento de requisitos y la
satisfacción de los usuarios.
Por lo tanto, se requiere concretar los elementos que constituyen y
proveen de calidad, mediante el análisis y relación de las percepciones y
expectativas a través de la recolección de información con encuestas
dirigidas a gerentes y usuarios de las diferentes empresas de los
subsectores de servicios.
*
Universidad Técnica de Ambato, walterrjimenez@uta.edu.ec, https://orcid.org/0000-0001-
8373-3549
*
Universidad Técnica de Ambato, ivanfsilva@uta.edu.ec, https://orcid.org/0000-0002-2649-
8578
*
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE-L, eejimenez@espe.edu.ec, https://orcid.org/0000-
0003-4536-2884
*
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE-L, eliasdcaisa@uta.edu.ec, https://orcid.org/0000-
0003-4168-4800
Recibido: 2020-03-08. Aceptado: 2020-09-21
Jiménez Silva Walter Ramiro, Silva Ordoñez Iván Fernando, Jiménez Silva Erlinda Elisabeth, Caisa
Yucailla Elias David
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Palabra clave: Modelos de calidad, Sector terciario, Empresas de
servicios, Satisfacción del cliente, Percepciones, Expectativas.
Characterization of the Quality Models in the Companies of the
Tertiary Sector of the Province of Tungurahua
Abstract
The main objective of this research is to provide the characterization of a
quality model in service companies, especially in the subsectors of
Transportation and Storage, Accommodation and food service activities,
Professional, scientific and technical activities and Administrative services
activities. And support. The methodology of field research and
documentary and comparative analysis of service quality models is
applied.
As a result of the investigative study, the proposal of a quality
management model is presented, which will serve service companies to
adequately manage the available resources, achieving their efficiency
and maximum use and with the coordination of activities that are vital for
the fulfillment of requirements. and user satisfaction.
Therefore, it is necessary to specify the elements that constitute and
provide quality, through the analysis and relationship of perceptions and
expectations through the collection of information with surveys directed at
managers and users of the different companies of the service subsectors.
Key word: Quality models, Tertiary sector, Service companies, Customer
satisfaction, Perceptions, Expectations.
INTRODUCCIÓN
El sector de servicios constituye fuente de innovación e impacto económico,
el cual genera diversidad de empleo, incentiva al desarrollo de la
capacidad intelectual y al bienestar social (Rojas, Bejarano, & Marin,
2016).
La limitada investigación sobre el sector de servicios y la oferta de
calidad se manifiesta por la magnitud de actividades que componen este
sector. Incluso una definición ambigua del sector terciario o servicios
supone que todo agente que emplea recursos y no produce bienes,
entonces produce servicios (Fisher & Navarro, 1994). Otra problemática
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radica en la complejidad de la evaluación o medición de los estándares o
criterios de la calidad del servicio. Ocasionado por las características
inherentes del servicio que implica nivel de intangibilidad, enfocado en los
resultados subjetivos según las percepciones que tenga el usuario. El
cliente imposibilita su capacidad de verificación de calidad antes de la
elección de compra. A diferencia de la calidad en productos donde se
puede medir objetivamente a través de indicadores de durabilidad,
inventarios, diseños o defectos, etc. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1988).
METODOLOGÍA
La producción tiene la acción de producir y obtener un resultado que es el
producto, se maneja con características materiales, transferibles en el
proceso de compra, a partir de ello se efectúa la venta, se aplica
devoluciones o involucra almacenamiento. Antes de la compra se puede
dar cada detalle del producto y es posible tener un contacto indirecto con
el cliente (Salvador, 2005). Mientras que la servucción se basa en el
proceso de creación, para obtener el resultado del servicio. Representa
características intangibles que requiere de la presencia, contacto y
participación directa del cliente para efectuar la compra. Un servicio no
puede ser transferible o almacenado. Resulta complejo hacer una
demostración del servicio antes de efectuar la compra (Lara, 2002). Sin
embargo, para la industria de producción, los servicios son una parte
fundamental para su progreso, como por ejemplo los servicios de
relaciones externas, finanzas, talento humano, marketing, información,
consultoría, logística, entre otras (Larrea, 1991).
La calidad objetiva tiene enfoque en la producción y la oferta, con una
visión interna de la calidad y que se adapta a las especificaciones
preestablecidas. Se basa en actividades estandarizadas, sin errores, con
disminución de costos y desviación de estándares definidos. En cambio, la
calidad subjetiva tiene enfoque del marketing y la demanda, con una
visión externa de la calidad. Existen limitadas especificaciones
preestablecidas y se requiere de la habilidad de la empresa para
determinar los deseos de los clientes. La actividad necesita de contacto
directo con el cliente, el cual es el principal juez de la calidad. (Vázquez,
Rodríguez, & Ruiz, 1996).
Apenas en la década de los noventa surge el interés por establecer las
dimensiones de la calidad. La utilización de métodos cualitativos para
recolectar información valiosa sobre las percepciones del usuario. Realizar
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análisis de la calidad a partir de diferentes ciencias como la psicología,
antropología y sociología. Además de la creación de modelos teóricos
cuantitativos (Salvador, 2005). Estas tendencias radican en las exigencias
de los clientes, por un servicio que resulte satisfactorio. Para tener
competitividad las organizaciones invierten en investigación, sobre
instrumentos que permitan efectuar una medición de la calidad, a través
del comportamiento y las opiniones. Las empresas transforman su
estrategia de competitividad basada en precios, a una estrategia sobre
la oferta del servicio (Duque & Parra, 2015). Los criterios de medición
evolucionan su enfoque de centrarse en los procesos organizacionales,
orientándose hacia los criterios subjetivos que tiene cada individuo. Esto
representa infinidad de percepciones según cantidad de personas
(Catalán, 2014).
La inversión extranjera en los países de Latinoamérica se centra en los
sectores de servicios, manufactura y explotación primaria. Existe mayor
inclinación hacia los servicios, a razón de 11 de los 16 países. En el
Ecuador se recibe mayor flujo de inversión en el sector primario
(Arriagada, 2007). La inversión extranjera maneja el análisis sobre el
tamaño del mercado, apertura comercial, riesgo país, costos laborales,
entre otros (Mogrovejo, 2005).
Según cifras del Banco Central del Ecuador los servicios aportan al PIB en
un 60%, mediante los subsectores de turismo, transporte,
telecomunicaciones, software, servicios profesionales, construcción,
espectáculos, y administración pública. Repercute igualmente en la
generación de empleo con un 49% del total, aunque de igual forma,
representa la mayor parte sobre la pérdida de empleo. Se considera la
existencia de la reducción del valor agregado entre 2015 y 2016 en
subsectores de correo y comunicaciones en 10.8%, en la administración
pública del 7%, alojamiento y alimentación en 5.9% y servicios
profesionales en 3.9%. (Panorama Empresarial y Laboral del Ecuador,
2017).
En el Ecuador las pequeñas y medianas empresas son en su mayoría de
carácter familiar y tienen un estilo de supervivencia, solo el 5% sigue en
existencia después de transcurrir 3 años de operaciones. Las causas
involucran las deficiencias de la preparación del personal e inadecuada
selección del recurso humano. También se presenta falencias de
infraestructura, con espacios de trabajo improvisados. Además de la falta
de capacidad innovadora para agregar valor. (Carrión & Castillo, 2016).
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El nivel de quejas sobre la calidad por sector determina en primer lugar
al comercio con el 61,25%, automotriz con el 9,05%, servicios 7,07% y
turismo con el 6,58%. Las principales causas se refieren a la
vulnerabilidad de los derechos, sobre la garantía de los productos,
incumplimiento de contratos y publicidad engañosa. (Plan Nacional de la
Calidad, 2015).
En la provincia de Tungurahua la principal actividad económica es la
agrícola, con el 26,94% de la Población económicamente activa, datos al
año 2015. Luego se encuentra las industrias manufactureras con el
18,63%. La concentración de los servicios es del 14%. El transporte y la
construcción tienen un peso similar del 5%. Los servicios financieros del
0,94% y por último el compendio de otras actividades en un 12%.
(Agenda Tungurahua, 2015).
Las normas ISO 9000 definen los términos de gestión y calidad. La
gestión se basa en la coordinación de actividades enfocada a metas
organizacional a través de la misión, visión y objetivos. La calidad
involucra un conjunto de características que son vitales para el
cumplimiento de requisitos de los beneficiarios. Sin embargo, al
constituirse el objetivo principal de las empresas del beneficio económico
con la minimización de todos los costos y gastos posibles. Esta situación
repercute en la aplicación de normativas de calidad que, para el análisis
de pequeñas y medianas empresas, pueden resultar muy superiores.
(Medina, Pilar, & Cardenas, 2017).
La calidad y el servicio se visualizan desde la cultura del hombre primitivo
y su superveniencia en busca de alimentación, ante dichas necesidades
surgen la transportación en canoa, además de la utilización de la
agricultura para el servicio de salud. En los métodos de construcción y
diseño de pirámides y el control de miles de obreros (Pérez, 1999). En la
edad antigua con el sedentarismo se crea agrupaciones sociales, esto
genero el desarrollo de las necesidades de educación, seguridad, cultura
y de comunicación. Época 1122 A.C. y 249 A.C. Durante la Dinastía Zhou
se dieron evidencias de métodos sobre el aseguramiento de la calidad,
que consistía en no poder vender productos que no cumplan con los
estándares establecidos (Evans & Lindsay, 2014, págs. 10-11).
La herencia de Grecia y Roma en filosofía, arte y medicina. El termino
calidad es utilizada por primera vez por Cicerón para referirse a la
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cualidad o el modo de ser. Sin embargo, Aristóteles fue quien introdujo el
término de la calidad, sustentado por Kant y Hegel, la definen como un
conjunto de rasgos esenciales de un objeto que lo identifican. Yacovlev
como se citó en (Bondarenko, 2007).
En la edad media se presentó el trabajo artesanal y se condenaba a los
artesanos que ofrecían alimentos de mala calidad, ya que los productos
de consumo eran escasos y con precios elevados. Después con el auge en
la agricultura permitió incrementar las relaciones comerciales con Europa,
lo que permitió mejorar el servicio de transporte terrestre, marítimo y
fluvial. Además, por el motivo del incremento de viajeros, se generó a
partir de la hospitalización el sector del hotelería y el servicio de
alimentos. (Herrera, 2002).
Con el transcurso del tiempo en la edad contemporánea, desde 1700
hasta 1955 se dio el desarrollo de la cultura industrial, mediante la
invención de máquinas y la creación de fábricas que conlleva a la
utilización del empleo de gran cantidad de gente. En esta época se
desarrollan grandes avances en el sector de las comunicaciones y
transporte. Aparece el imperio del servicio de entretenimiento a través de
las tiras cómicas, cine, televisión y turismo. (Vargas & Aldana, 2014)
A partir de la Segunda Guerra Mundial (1939 -1945) se dio el gran
impulso de la Calidad como factor de competitividad, donde se excluye
que la calidad solo se encuentra o se desarrolla en el área de producción,
sino que se la genera a través de la integridad y el aporte de toda la
organización. (Vargas & Aldana, 2014).
La cultura de los servicios aparece a partir del año 1956, con la
disminución de gente que se dedicaba a la agricultura y la industria, para
enfocarse en necesidades como el transporte, hotelería, la alimentación, el
ahorro y la inversión. La importancia de la preparación académica para
obtener un mejor empleo o desarrollar nuevos oficios. La orientación de
los procesos de la empresa se dirige hacia los clientes, a través del
mejoramiento y excelencia del personal y del trabajo realizado, para
reflejar el aseguramiento y la garantía de calidad (Hernández, 2009,
págs. 16-17).
Antes y después de la Revolución Industrial el servicio era considerado
como una actividad no productiva. Después de la finalización de la
Segunda Guerra Mundial y por el grado de industrialización de las
economías desarrolladas se produjo una enorme fluctuación, que permitió
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dar relevancia al sector del servicio, como fuente de crecimiento
económico, tal es el caso de los servicios financieros. (Galindo, 2009).
Conforme avanza la sociedad se generan diversos cambios de
paradigmas. Las personas requieren nuevas formas de vida (Schoell, Ivy,
& Guiltinan, 1981). Existe mayor disponibilidad de dinero por la entrada
de la mujer al campo laboral, de tal forma que se requería personas que
realizaran las actividades domésticas, uso de guarderías o alimentación
fuera de casa. Surgen tendencias psicológicas sobre el aprovechamiento
del tiempo libre, para realizar actividades de ocio. Así se generó una
demanda directa de servicios relacionados al entretenimiento, el turismo,
la práctica de deportes y cuidados físicos (Betancourt, Aldana de la Vega,
& Gómez, 2014).
La evolución del sector de servicio tuvo un gran impacto en la economía, y
también en los sectores de producción y comercio, al actuar como
intermediario y brindar un valor agregado (Deardorff, 2001). Aun así,
pese a su gran importancia, el sector ha representado poca elaboración
científica, debido a la diversidad de actividades que lo componen y a la
complejidad de su medición. (Jaramillo, 2004).
A finales del siglo XX se produce una transición de carácter económico,
enfocado en el sector agrario y el impulso del sector de servicios (Shaw,
1991). Se asimila que los clientes cada vez son más exigentes, para lo
cual las empresas integran sus recursos para brindar la satisfacción de su
público objetivo. El desarrollo de empresas de servicios enmarca la
utilización de recursos intangibles (Vargo, Maglio, & Akaka, 2008).
Se entiende como servicio al beneficio que entrega una parte a otra, ya
sea de forma lucrativa o no lucrativa, en donde el servicio prestado es
intangible (Cuatrecasas, 2017). El servicio es un conjunto de prestaciones
que espera recibir el cliente, ya sea de manera tangible o intangible, con
el pago de una cantidad monetaria (Grande E. I., 2014). La concepción
del servicio es en la relación e interacción entre el cliente y la empresa
con un beneficio común y con ciertas controversias entre el poder de
decisión del cliente y la capacidad de la empresa de conservar al cliente
(Montoya & Boyero, 2013). Al brindar un servicio de excelencia se
logrará una mejor percepción y generará su fidelidad, lo que implica
mayores ingresos y posicionamiento en el mercado (Sanchez, 2017). Para
brindar un servicio adecuado se debe tener en cuenta las necesidades del
cliente. Se generan estrategias a cargo del sistema gerencial y
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ejecutadas por el personal de la organización, quienes están en contacto
directo con el público (Albrecht, 2006).
La principal característica del servicio es la intangibilidad, lo cual no
involucra bienes físicos, o la percepción con los sentidos (Gadrey, 2000).
Para tener la idea sobre el servicio, primero hay que experimentarlo, aun
así, su valoración resulta compleja, a través de aspectos subjetivos
(Zeithaml & Bitner, 2002).
La propiedad: Los consumidores no poseen la autenticidad, solo
obtiene el uso o la disponibilidad del servicio como tal.
Participación del cliente: El consumidor forma parte fundamental
en el servicio, producción, consumo y prestación (Vargas & Aldana
de Vega, 2011).
Integralidad: La participación de los trabajadores, así como la
comunicación interna y externa, el cumplimiento de funciones y el
control preventivo de los procesos forman parte del resultado final
que será entregado al cliente (Serna H. , 1999).
Heterogeneidad: La variabilidad del servicio conduce a ofrecerlo
de distintas formas, ya que depende del entorno y de la
interacción del personal. Esta carencia de homogeneidad
repercute en la falencia de ofrecer garantías sobre la calidad del
servicio (García A. , 2016).
Perecederos: Una vez obtenido el servicio es consumido por el
cliente instantáneamente (Serna H. , 1999).
Promesa básica, Se convierte en el “gancho” para poder atraer a
potenciales clientes (García A. , 2016).
Para una mejor ventaja de los negocios de servicios, se debe tomar en
cuenta al servicio como un integrador de elementos, centrándose como eje
principal hacia el cliente (Tschohl, 2008). El triángulo del servicio involucra
la estrategia del servicio, la cual debe ser única en la actividad. El
personal es la fuente y vinculo principal en la ejecución del servicio,
proyecta la imagen de la empresa. Por último, el diseño de sistemas
gerenciales, de procedimientos, técnicos y humanos. (Albrecht, 2006).
Es una serie de sucesos en los que se experimenta el contacto directo entre
la empresa y los clientes. Este proceso inicia a partir del requerimiento del
servicio y tiene su finalización temporal si el cliente se muestra satisfecho
en la venta o postventa (Prieto, 2014). Los momentos de verdad implican
el reconocimiento actividades estratégicamente planeadas y controladas,
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que involucre contactos de diversa índole con los clientes, como puede ser
a través de las instalaciones y sus alrededores, las competencias del
personal, la eficiencia de los equipos tecnológicos, el grado de relación
de beneficio y precio (Vázquez, Rodríguez, & Ruiz, 1996).
Una parte fundamental en el servicio se enfoca en el proceso de atención
al cliente, al generar criterios sobre la empresa y los elementos de la
calidad del servicio. Dicha experiencia será divulgada, ya sea positiva o
negativa (Carlzon, 1991). La empresa hace méritos por cumplir
requerimientos, además de tener credibilidad ante lo prometido. Las
falencias o contratiempos no están permitidos y el talento humano debe
estar comprometido y motivado (Najul, 2011).
Los servicios son intermediarios ante los productores de bienes de bienes y
los productores de otros servicios como los servicios bancarios, el
transporte, las comunicaciones, etc. Los servicios finales son tradicionales
como las actividades domésticas y los actuales como el turismo. (Sabolo,
1975). Otra clasificación se basa en las características princípiales del
consumidor final como los servicios de distribución, producción, sociales y
personales (Browning & Singelmann, 1978).
El término servicio puede representar acepciones distintas analíticamente.
La industria de servicios contempla producción final de artículo intangible.
Los productos de servicios se incluyen en el proceso de su producción y lo
venden a los consumidores en conjunto con sus productos finales. Las
funciones de servicios engloban a los trabajadores de servicios, por
ejemplo, servicio de telefonía, lavadoras, automóvil, etc. (Gershundy &
Miles, 1983, pág. 3). La categoría de servicios guarda una similitud con
las fases del desarrollo económico: servicios personales no cualificados y
cualificados, servicios industriales y servicios de consumo masivo. (Kent,
1985).
La Clasificación Industrial Internacional Unificada ha logrado agrupar en
lo más posible las ramas del servicio en cuanto a la distribución sectorial
del empleo, se ha categorizado las actividades del sector servicios en:
Sección H: Transporte y almacenamiento Sección I: Actividades de
alojamiento y de servicios de comida; Sección J: Información y
comunicación; Sección K: Actividades financieras y de seguros; Sección L:
Actividades Inmobiliarias; Sección N: Actividades de servicios
administrativos y de apoyo (Instituto Nacional de Estadística y Censos,
2012).
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La Organización Mundial del Comercio estableció la clasificación en base
a: Servicios prestados a las empresas y servicios profesionales, como
contabilidad, publicidad, arquitectura informática y jurídico. Servicios de
construcción y conexos, como distribución, enseñanza, energéticos,
ambientales, financieros. Los servicios de comunicación, como audiovisuales,
postales, correos y telecomunicaciones. Servicios sociales y de salud, como
turismo y transporte (Organización Mundial del Comercio, 2015). En su
clasificación exceptúa a los servicios suministrados en ejercicios
gubernamentales y lo servicios de transporte aéreo (Lamy, 2015).
La calidad está orientada a los ingresos y a los costes, la primera consiste
en las características que un bien, producto o servicio posee para la
satisfacción del consumidor y la segunda se enfoca en las fallas y
deficiencias (Juran, 2008). La calidad no es un lujo, abarca todas las
necesidades que el consumidor anhela, un grado de uniformidad y
fiabilidad predecible (Deming W. E., 1989). Son características inherentes
que posee un servicio o un bien para la satisfacción del cliente (Fontalvo &
Vergara, 2010, pág. 22). Las normas ISO 9000 señala que la calidad es
la totalidad de las características de una empresa (proceso, producto,
organismo, sistema y persona) que le confieren aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas e implícitas (Carro & Gonzales, 2016).
Las dimensiones de la calidad involucran el rendimiento que se establece
mediante la operatividad de los bienes tangibles o intangibles. La
confiabilidad que se expresa mediante la ausencia limitada de fallas,
errores o defectos (Hirano, 2017). La conformidad indica la relación del
diseño planificado y la coherencia con las especificaciones satisfechas,
que dará como resultado el grado de utilidad (González & Espinoza,
2018). Esto permitirá transmitir la credibilidad del negocio, sumado a la
accesibilidad, disponibilidad, transparencia, relevancia, ética e
interpretabilidad de la información otorgada por la organización
(Romero, De Casas, & Torres, 2016). La durabilidad en si se manifiesta en
la cuantificación aproximada del tiempo de funcionamiento o de su vida
útil, además de los costos de mantenimiento o decisiones de remplazo
(Vásquez, Fabiola, & Merizalde, 2018).
A través de la calidad se logra el incremento de la productividad y
competitividad de las organizaciones. Así se genera un proceso de mejora
continua para la resolución de adversidades. Este proceso se basa en
planificar a través de datos disponibles con la fijación de objetivos y un
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cambio de filosofía, sin temores. Se debe establecer métodos adecuados
para inspección, eliminar barreras departamentales, para que exista
armonía. Se debe invertir en el entrenamiento y formación de los
trabajadores (Deming, 1989).
La teoría de la planificación para la calidad de Joseph M. Juran,
presenta la trilogía de la calidad enfocada en planear, controlar y
mejorar. La planificación consiste en identificar al grupo de clientes. En el
control se establece objetivos e indicadores de calidad que permita
generar proyectos de mejora de la calidad (Maldonado, Canto, &
Morales, 2018).
Los principios de la teoría de la calidad total desarrollada por Karow
Ishikawa se enfocan en el control verdadero a través de resultados
medibles (Acosta, Peña, & Solarte, 2015).
La teoría de Armand V. Feigenbaum integra la calidad a nivel de toda la
organización y desplaza el pensamiento de centrar la calidad solo en los
procesos productivos. (Bustamante, Meléndez, Meneses, & Tapia, 2018).
La metodología de la ingeniería de la calidad es un aporte del japonés
Genichi Taguchi, que se basa en la mejora de la productividad mediante
la reducción de variaciones. La función de pérdidas económicas según las
características de un producto. La robustez el diseño de un producto al
minimizar su variabilidad con factores de control. El diseño de parámetros
es una guía esencial para la reducción de costos. (Bernabé, 2016).
Philip B. Crosby desarrolló la teoría de cero errores o cero defectos, a
través de la propuesta de catorce puntos que indican el compromiso de la
dirección en generar una conciencia de calidad, para lo cual el personal
debe estar capacitado y motivado. Esto se apoya mediante la creación
de equipos con supervisores entrenados, capaces de detectar deficiencias
y eliminarlas. Se debe tener definidos indicadores de calidad para cada
tarea y evaluar los costos de padecer fallas de calidad (Crosby, 2014).
La teoría de las restricciones descrita por Eliyahu Goldratt identifica y
suprime las restricciones, para lograr la eficiencia de los procesos
(Goldratt & Cox, 2010). El enfoque a procesos involucra un ritmo común,
con evaluaciones constantes para conducirlos al límite de sus capacidades
(Mora, Pupo, Novillo, & Espinosa, 2018).
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Tom Peters, Robert Waterman y Nancy Austin, autores de la teoría de la
excelencia manifiestan que los principios de calidad, competitividad,
innovación y excelencia conducen los negocios hacia el éxito. La búsqueda
de la excelencia desde tiempos antiguos se presenta como un hecho de
ética o de obligación moral (Gracia, 2017).
La excelencia del servicio desarrollada por Karl Albrecht implica
brindarle al cliente lo que realmente el desea. En tal virtud se debe
analizar información necesaria para reconocer al cliente (Albrecht, Zemke,
& Gómez, 1988). Otro aporte lo realiza Jacques Horowitz con una
importante relación que involucra el valor recibido en comparación con el
precio que se ha cancelado. El servicio debe ser visto como una estrategia
diferenciadora con cero errores, que conlleva mejorar la satisfacción del
cliente (Vargas & Aldana, 2014).
El servicio se lo utilizaba para generar un plus o un valor agregado al
producto, con un esfuerzo para obtener una ventaja competitiva Leppard
y Molyneux, citado por (García A. , 2016). Muchas empresas se han
destacado por la calidad del servicio al utilizar herramientas que
permitan conocer a los clientes para predecir su comportamiento
(Montoya & Boyero, 2013). La calidad se entiende como un proceso de
investigación de las necesidades futuras del público objetivo para genera
características medibles, para su posterior diseño y fabricación.
Se establece un precio acorde a las posibilidades de adquisición del
cliente para fomentar su satisfacción (Deming W. E., 1989). Según la
percepción de los directivos se manifiesta una calidad objetiva rodeada
de eficiencia y control, mientras la calidad subjetiva la definen fuentes
externas, a través del cumplimiento de los requerimientos (Duque, 2005).
El servicio tiene la condición de efectuarse en el instante de la aceptación
por parte del cliente, en este momento debe pronunciarse los diferentes
aspectos funcionales y técnicos. (Oliva & Gómez, 2014).
La calidad de los servicios comprende factores como el cliente, el proceso
y el servicio en sí. El cliente es sin duda la parte vital de todo tipo de
organización. La prestación del servicio enmarca las capacidades
interpersonales. Por último, el proceso involucra una secuencia de
actividades y del aprovechamiento de recursos (Gutiérrez, 2004).
Además, la calidad en el servicio involucra las propiedades inherentes al
servicio y el juicio de valor de los consumidores. Esta relación se emplea
para la comparación de las expectativas frente a las percepciones (Oliva
& Gómez, 2014). Para que un servicio sea de calidad, se integra lo
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intangible que envuelve el momento de la compra y se expresa la
relación del empleado con el cliente y el modo de ejecución del servicio y
la parte tangible basada en los medios físicos para ofrecer el servicio
(Vargas & Aldana, 2014). Se realiza un análisis de la calidad en
diferentes niveles. Bastidas (2019) A nivel micro, se enfoca en la
segmentación del público objetivo, la selección adecuada de personal. A
nivel meso, la comparación entre la competencia, sobre la calidad y
satisfacción. A nivel macro, se analiza la situación del servicio de calidad
de la empresa y su impacto en el sistema social de su zona geográfica
(Martínez, López, & Peiró, 1999).
La calidad en el servicio radica en el antecedente de generar una
expectativa sobre la ejecución del servicio. Si el servicio ofrecido no
cumple con las condiciones de los requerimientos de calidad, se manifiesta
la no conformidad de las expectativas (Cobra, 2000). Se debe tener en
cuenta la diferencia entre la satisfacción del cliente y la calidad del
servicio, en cuanto la primera es una virtud de corto plazo que sucede en
el momento del servicio, en cambio la segunda tiene un valor de tiempo a
largo plazo. (Colmenares & Saavedra, 2007).
Los modelos de calidad surgen por el interés sobre las posturas del
conocimiento, para la descripción, entendimiento y valoración de las
dimensiones que lo componen (Marciniak & Sallán, 2018). Además, de
tener mejores bases para percibir el comportamiento humano sobre los
servicios. Para entender de mejor manera y efectuar un análisis crítico y
comparativo, con la utilización de modelos matemáticos, sobre las
variables de calidad del servicio. Esto de igual forma pueden ser
representados en diagramas causales, que pueden contribuir a la
valoración de la calidad y la satisfacción (Vergara, Quesada, & Blanco,
2012).
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Gráfico 1 Calidad en el servicio
Fuente: (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).
Elaborado por: Los investigadores
Las nuevas tendencias empresariales se encaminan a centrarse en la
calidad en servicios como fuente principal de competitividad agresiva en
el mercado, a través del éxito de diferenciación, productividad y la
eficiencia en la gestión administrativa. Se apoya mediante el
requerimiento de la identificación de las dimensiones de calidad, al
evaluar la relación y comparación idónea entre las percepciones de
calidad y las metas de satisfacción del cliente.
Se enfoca en la integración de la calidad a razón de la dimensión tecina
y funcional. La dimensión técnica implica la utilización de recursos
necesarios para la oferta del servicio, a través del reclutamiento del
personal idóneo, la utilización de recurso físico que brinde facilidades
para la oferta del servicio, además de contar con sistemas, que brinde
eficiencia en las operaciones. La dimensión funcional se basa en la
utilización de los aspectos técnicos para la oferta del servicio, la
disposición al servicio, las relaciones internas y externas, además de la
evaluación del rendimiento de las operaciones.
Repique. Revista de Ciencias Sociales.
Vol. 3 No. 2 – 2021
Julio - Diciembre
15
Gráfico 2 Modelo Nórdico o Imagen
Fuente: (Gronroos, 1994).
Elaborado por: Los investigadores
La combinación de las dos dimensiones, generan la imagen corporativa de
la organización, lo cual implica la calidad que se percibe por parte del
mercado y brinda información sobre los resultados del servicio (Gronroos,
1994).
Este modelo se basa en representar a la calidad a través de
comparaciones entre las expectativas y percepciones, tanto del cliente y
la empresa (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). La fiabilidad
involucra una empresa comprometida en ofrecer un buen servicio, evitar
errores y cumplir con lo que se promete. La seguridad se transmite a
través del personal de la empresa, donde se demuestra sus capacidades
ante la oferta del servicio. Los elementos tangibles necesarios para
ofrecer un plus al servicio, mediante la utilización de equipos modernos,
instalaciones y materiales atractivos. La capacidad de respuesta se basa
en la proactividad del empleado para realizar el servicio con rapidez.
Por último, la empatía permite implica conocerle al cliente, adaptarse a
sus necesidades, para ofrecer una atención individualizada (Sánchez &
Romero, 2016). Este modelo ha tenido diversas críticas, por la falencia en
Jiménez Silva Walter Ramiro, Silva Ordoñez Iván Fernando, Jiménez Silva Erlinda Elisabeth, Caisa
Yucailla Elias David
16
algunas aplicaciones. Las críticas se refieren a lo teórico y operacional
(Buttle, 1996).
Gráfico 3 Modelo SERVQUAL
Fuente: (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)
Elaborado por: Los Investigadores
Existe una favorable aplicación de los diferentes modelos en diversos
sectores, como el hotelero, de alimentación, educación, servicios
financieros, transporte, bares, salud, supermercado, entre otros. En la
mayoría de las investigaciones se adaptan los diversos modelos de
acuerdo las necesidades presentadas y se obtiene resultados confiables
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).
Se fundamenta del modelo Servqual, pero de un modo más conciso en su
medición, con único enfoque en las percepciones del cliente sobre el
Repique. Revista de Ciencias Sociales.
Vol. 3 No. 2 – 2021
Julio - Diciembre
17
desempeño, descartado las expectativas (Buttle, 1996). Esta diferencia
entre los dos modelos implica que, en la literatura revisada sobre la
calidad, se confunde con conceptualizaciones de satisfacción y actitud.
Además, se menciona que se debe utilizar diferentes escalas según la
industria (Cronin & Taylor, 1992).
Gráfico 4 Modelo SERVPERF
Fuente: (Cronin & Taylor, 1992)
Elaborado por: Los Investigadores
La fiabilidad indica un personal eficiente para bridar un servicio bien
realizado. La capacidad de respuesta para la disposición de ayuda. La
seguridad se aprecia mediante la resolución de conflictos, al contar con un
personal capacitado y con modales para actuar en diversas circunstancias.
La empatía facilita la relación a través de la expresión lingüística. La
tangibilidad hace referencia a la imagen del personal y de las
instalaciones. Por último, es importante conocer la opinión del cliente, para
determinar falencias o virtudes (Torres & Luna, 2017).
Este modelo de igual forma centra su investigación sobre las percepciones
de la calidad del servicio, a través de tres dimensiones (Brady & Cronin,
2001). La calidad de las interacciones, donde se presenta la actitud, el
Jiménez Silva Walter Ramiro, Silva Ordoñez Iván Fernando, Jiménez Silva Erlinda Elisabeth, Caisa
Yucailla Elias David
18
comportamiento y la experiencia. La calidad del resultado, mediante
subdimensiones de tiempo de espera, elementos tangibles y valencia del
servicio. El ambiente físico, determinado por las condiciones ambientales,
diseño de las instalaciones y las condiciones para socializar (Torres &
Vasquez, 2015).
Gráfico 5 Modelo jerárquico multidimensional
Fuente: (Brady & Cronin, 2001).
Elaborado por: Los Investigadores
Las interacciones, los resultados y el ambiente físico serán evaluados por
los clientes en virtud de sus percepciones de una manera específica,
determinada por la composición jerárquica del modelo. (Brady & Cronin,
2001).
Para la prestación del servicio, se tiene que anticipar a las necesidades y
establecer los niveles de calidad. Luego se efectúa una organización
sistemática entre los recursos físicos y humanos. Para la fabricación del
servicio se necesita contar de manera principal con el cliente. Se requiere
de soporte físico y diversidad de materiales que involucra la ejecución del
servicio. Además, es indispensable contar con el personal que atienda al
cliente. Por último, el servicio como tal, integrada los elementos anteriores,
en busca de resultados de satisfacción y de calidad total (Lara, 2002).
Repique. Revista de Ciencias Sociales.
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Julio - Diciembre
19
Gráfico 6 Modelo de Servucción
Fuente: (Eiglier & Langeard, 1989)
Elaborado por: Los Investigadores
El presente trabajo brinda una aproximación teórica – metodológica
respecto a los modelos de calidad en las empresas de servicios de la
provincia de Tungurahua. Se llevará a cabo una investigación con enfoque
Cualitativo que se basa en explicaciones, descripciones y cualidades
detalladas acerca objeto de estudio, a través del método de observación
y percepción de la realidad tanto a nivel interno por parte de directivos
o administrativos y a nivel externo por parte de usuarios. El enfoque
cuantitativo pretende dar una explicación de una realidad social vista
desde un perspectiva subjetiva y externa al utilizar la encuesta como
instrumento de recopilación de información para responder preguntas de
investigación.
El nivel exploratorio permite el desarrollo del proyecto a partir de la
utilización de información cualitativa o de información secundaria. Se
utiliza documentación bibliográfica para indagar sobre las causas y
efectos de la problemática en la calidad por parte de las empresas de
servicios. Se complementa el proyecto de investigación con el nivel
descriptivo, por la utilización de fuentes primarias obtenidas a partir de
la investigación de campo a través de encuestas tanto para directivos o
administradores de empresas de servicios y de igual forma para los
usuarios de dichas empresas. (Ildefonso & Abascal, 2017).
La investigación tiene como población objeto de estudio a las empresas
de servicios en la provincia de Tungurahua. Se determina a partir de la
división proporcionada por el Banco central del ecuador el Instituto
Nacional de Estadísticas y Censos, en base a la Clasificación Nacional de
Jiménez Silva Walter Ramiro, Silva Ordoñez Iván Fernando, Jiménez Silva Erlinda Elisabeth, Caisa
Yucailla Elias David
20
Actividades Económicas CIIU Revisión 4; y el listado de empresas con su
respectiva actividad obtenida del Servicio de Rentas Internas.
La muestra es calculada en base a los códigos de la Clasificación
Nacional de Actividades Económicas y de los cantones de la provincia de
Tungurahua, se obtiene así los siguientes resultados.
Tabla 1 Clasificación empresas de servicios CIIU 4
Código
Grupo
Cantidad
H. Transporte y Almacenamiento
H492101
Transporte terrestre de pasajeros por sistemas de
transporte urbano
9
H492102
Transporte terrestre de pasajeros por sistemas de
transporte suburbano
57
H492202
Servicios de taxis
49
I. Actividades de alojamiento y de servicios de comidas
I551001
Servicios de alojamiento prestados por hoteles,
hoteles de suites, apart hoteles, complejos turísticos,
hosterías.
262
I551002
Servicios de alojamiento prestados por moteles.
30
I551009
Otros servicios de alojamientos por corto tiempo:
casas de huéspedes; cabañas, chalets, cabañas con
servicio de mantenimiento y limpieza, hostales
juveniles y refugios de montaña.
253
I561001
Restaurantes, cevicherías, picanterías, cafeterías,
etcétera, incluido comida para llevar.
3035
I561002
Restaurantes de comida rápida, puestos de
refrigerio y establecimientos que ofrecen comida
para llevar, reparto de pizza, etcétera; heladerías,
fuentes de soda, etcétera.
539
I562100
Servicio de comidas basado en acuerdos
contractuales con el cliente para un evento
335
I563001
Actividades de preparación y servicio de bebidas
352
Repique. Revista de Ciencias Sociales.
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21
para su consumo inmediato en: bares, tabernas,
coctelerías, discotecas
M. Actividades profesionales, científicas y técnicas
M731002
Creación y colocación de anuncios de publicidad
128
M742001
Realización de retratos fotográficos para
pasaportes, actos académicos, bodas, etcétera,
incluido las filmaciones en vídeo de acontecimientos.
109
N. Actividades de servicios administrativos y de apoyo
N791100
Actividades de las agencias de viajes
238
N821100
Actividades de prestación de una serie de servicios
administrativos de oficina corrientes, como
recepción, planificación financiera, facturación y
registro, personal y distribución física (servicios de
mensajería) y logística, a cambio de una retribución
o por contrato.
100
N821903
Actividades de fotocopiado y realización de
duplicados.
123
TOTAL
5619
Fuente: Según Clasificación Nacional de Actividades Económicas CIIU
(2012).
Elaborado por: Los Investigadores
Así tenemos el tamaño de la población de 5619 empresas de servicios en
la provincia de Tungurahua. Al calcular la muestra con la formula finita, se
obtiene un total de 360 empresas.
Calculo de la muestra para usuarios: Para el cálculo de la muestra de los
usuarios se tomó una población en Tungurahua de 0-74 años de acuerdo
al último censo desarrollado por el INEN y se obtuvo un total de 486336,
con una tasa de crecimiento poblacional de 1.56% de acuerdo al
Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de las Naciones Unidas
año 2018.
Tabla 2 Incremento de la población de Tungurahua
486336
1,56%
Jiménez Silva Walter Ramiro, Silva Ordoñez Iván Fernando, Jiménez Silva Erlinda Elisabeth, Caisa
Yucailla Elias David
22
493923
7587
501628
7705
509453
7825
517401
7947
525472
8071
533670
8197
541995
8325
550450
8455
Fuente: en base a la población encontrada en el INEN de acuerdo con el
Censo año 2010.
Elaborado por: Los Investigadores
Se obtiene la población objeto de 550450 usuarios y de acuerdo con el
cálculo de la muestra con la fórmula finita la muestra se determina
realizar 384 encuestas.
RESULTADOS
La verificación se realizó en base a 4 preguntas fundamentales para la
determinación de la caracterización de un modelo de calidad como
aporte a la gestión organizacional.
Tabla 5. Frecuencia observada
Frecuencia observada
Pregunta
Categorías
Total
Totalment
e de
acuerdo
De
acuerd
o
Indiferent
e
En
desacuerd
o
Totalment
e en
desacuerd
o
¿Cree usted
que es
importante
contar con
un modelo
de calidad
157
98
37
43
25
360
Repique. Revista de Ciencias Sociales.
Vol. 3 No. 2 – 2021
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23
para
mejorar
atención al
cliente?
¿Cree usted
que al
contar con
personal
capacitado
garantiza
la
satisfacción
del cliente?
97
170
55
38
0
360
¿Es
importante
que las
empresas
ofrezcan
accesibilida
d a todo
publico?
335
22
3
0
0
360
¿Se debe
evaluar el
desempeño
del
personal?
198
112
42
8
0
360
Total
787
402
137
89
25
144
0
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Los investigadores
Jiménez Silva Walter Ramiro, Silva Ordoñez Iván Fernando, Jiménez Silva Erlinda Elisabeth, Caisa
Yucailla Elias David
24
Tabla 6 Calidad para una mejor atención del cliente
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente de
acuerdo
157
43,61%
44%
44%
De acuerdo
98
27,22%
27%
71%
Indiferente
37
10,28%
10%
81%
En desacuerdo
43
11,94%
12%
93%
Totalmente en
desacuerdo
25
6,94%
7%
100%
Total
360
100%
100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Los investigadores
La mayor parte de directivos o gerentes no poseen un conocimiento pleno
sobre la definición o composición de un modelo de calidad. Sin embargo,
a través de la experiencia del negocio y su enfoque en el nivel de ventas
o en la atracción del negocio, se emplea acciones que conllevan a
generar calidad o buena imagen de la empresa. Por tal motivo se deduce
que los gerentes aplican criterios de calidad de forma empírica.
Tabla 7 Personal capacitado
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente de
acuerdo
97
27%
27%
27%
De acuerdo
170
47%
47%
74%
Indiferente
55
15%
15%
89%
En desacuerdo
38
11%
11%
100%
Totalmente en
desacuerdo
0%
0%
100%
Total
360
100%
100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Los investigadores
Los gerentes encuestados manifiestan su opinión sobre la importancia de
realizar capacitaciones continuas, ya que involucra un proceso de apoyo
para mejorar la calidad de la prestación de servicio al poseer personal.
Repique. Revista de Ciencias Sociales.
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25
Tabla 8 Evaluar el desempeño del personal
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente de
acuerdo
198
55%
55%
55%
De acuerdo
112
31%
31%
86%
Indiferente
42
12%
12%
98%
En desacuerdo
8
2%
2%
100%
Totalmente en
desacuerdo
0
0%
0%
100%
Total
360
100%
100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Los investigadores
Con los resultados obtenidos se considera que la evaluación del personal
es muy importante, ya que se puede encontrar las falencias en las
actividades que desempeñan los empleados. Mediante la evaluación
permitirá ejercer acciones correctivas para optimizar las habilidades y
capacidades de los empleados, de tal forma que impulse el objetivo de
brindar el mejor servicio al cliente.
Tabla 9 Es importante que la empresa ofrezca accesibilidad al público
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Totalmente de
acuerdo
335
93%
93%
93%
De acuerdo
22
6%
6%
99%
Indiferente
3
1%
1%
100%
En desacuerdo
0
0%
0%
100%
Totalmente en
desacuerdo
0
0%
0%
100%
Total
360
100%
100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Los investigadores
(Araguz-Lara et al., 2022) Dicha información permite tener como
referencia que la mayoría de las empresas están de acuerdo en que se
Jiménez Silva Walter Ramiro, Silva Ordoñez Iván Fernando, Jiménez Silva Erlinda Elisabeth, Caisa
Yucailla Elias David
26
debe brindar una buena accesibilidad al público de esta manera facilitan
la prestación de sus servicios.
CONCLUSIONES
La dinámica económica del sector de Servicios en Tungurahua indica un
total de ingresos anuales por prestación de servicios de $ 997.185.063.
El comercio genera ingresos anuales de 1.761.242.368 y el sector de
manufactura genera ingresos por ventas a razón de $489.520.161
anuales (Agenda Tungrahua, 2016). Los cantones más representativos
para el turismo son Ambato y Baños de agua Santa, enfocándose en
actividades culturales, ambientales o de naturaleza. Para su adecuado
fortalecimiento es necesario la participación de capitales públicos y
privados fomentando la mejora de la calidad de servicios. Esta dinámica
del turismo impulsara un efecto de absorción que implica ampliar el viaje
a zonas y cantones cercanos.
Según el análisis de los resultados expuestos de la población de
Tungurahua indican un pensamiento positivo acerca de la importancia de
contar con un modelo de calidad para mejorar la atención al cliente.
Elevar la calidad implica el mejoramiento continuo con el respaldo de un
personal laboral capacitado, según las tendencias actuales y las nuevas
necesidades de las personas, que cada vez son más exigentes en la
prestación de servicios.
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