Como citar APA: Almaguer R., Moreno F., Navarro F., Hernández N. (2021)
Gestión De La Comunicación En El Sector De Turismo: Estado Del Conocimiento.
Repique, 3(2), 51-61
Vol. 3 Núm. 2
Julio – Diciembre 2021
e-ISSN: 2550-6676
pp 51-61
Gestión De La Comunicación En El Sector De Turismo: Estado Del
Conocimiento
Almaguer Covarrubias Ramón
*
Moreno Velazco Fausto
*
Navarro Celis Fabiola
*
Hernández Rocha Norma Patricia
*
Resumen
El presente estudio tiene como propósito presentar la gestión de la
comunicación en el sector turístico, de manera que le permita al lector
conocer lo que se ha investigado al respecto. Dicha revisión y análisis
permitió identificar que dentro de los estudios se encontraran lo que es la
gestión en forma general, los tipos de gestión, la planificación, la
organización y las características de la gestión. La metodología utilizada
es descriptiva de campo. Los hallazgos demuestran que la gestión de la
comunicación se apoya en dos procesos que son clave para la gestión
como lo es la planificación y la organización y para el sector de turismo
en América Latina la comunicación y su gestión es fundamental. Se
concluye que la gestión de la comunicación se convierte en procesos que
vienen a fortalecer y a darle sistematización acciones que legitiman y
crean condiciones al sector de turismo.
Palabra clave: Gestión, comunicación, sector turístico.
Communication Management in the Tourism Sector: State of
Knowledge
*
Universidad Autónoma de Tamaulipas, ralmague@docentes.uat.edu.mx, https://orcid.org/0000-
0003-4297-5669
*
Universidad Autónoma de Tamaulipas, fmoreno@docentes.uat.edu.mx, https://orcid.org/0000-
0002-0626-247X
*
Universidad Autónoma de Tamaulipas, fcelis@docentes.uat.edu.mx, https://orcid.org/0000-
0001-8108-9008
*
Universidad Autónoma de Tamaulipas, pattyhrocha@hotmail.com, https://orcid.org/0000-0002-
4213-9049
Recibido: 2021-04-08. Aceptado: 2021-06-21
Almaguer Covarrubias Ramón, Moreno Velazco Fausto, Navarro Celis Fabiola, Hernández Rocha
Norma Patricia
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Abstract
The purpose of this study is to present the management of communication
in the tourism sector, in a way that allows the reader to know what has
been investigated in this regard. Said review and analysis made it
possible to identify that management in general, types of management,
planning, organization and management characteristics were found within
the studies. The methodology used is descriptive of the field. The findings
show that communication management is supported by two processes that
are key to management, such as planning and organization, and for the
tourism sector in Latin America, communication and its management are
fundamental. It is concluded that communication management becomes
processes that come to strengthen and systematize actions that legitimize
and create conditions for the tourism sector.
Key word: Management, communication, tourism sector.
INTRODUCCIÓN
La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un
emisor y un receptor que decodifica e interpreta un mensaje en específico.
El vocablo comunicación también se utiliza en el sentido de conexión entre
dos puntos, por ejemplo, el medio de transporte que realiza la
comunicación entre dos ciudades o los medios técnicos de comunicación
(telecomunicaciones).
(Gutiérrez Benítez y Acuña Gamboa, 2022) Si bien la gestión consiste en
hacer referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo. Al respecto, que hay que decir que gestionar es llevar a
fin diligencias que hacen posible la realización de una operación
comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca
las ideas de gobernar, disponer, dirigir, ordenar u organizar una
determinada cosa o situación. En cuanto al turismo consiste en el
desplazamiento de las personas de manera temporal y voluntaria.
Gracias al turismo aumenta visiblemente la inversión en construcciones de
infraestructura, y edificaciones que genera un mayor nivel de desarrollo
en las áreas involucradas.
Este trabajo se plantea con el fin de hacer una indagación sobre: “La
gestión de la comunicación en el sector turístico”, tomando en
consideración a la gestión. La metodología utilizada es descriptiva
documental.
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METODOLOGÍA
Consiste en hacer referencia a la acción y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo. Al respecto, que hay que decir que
gestionar es llevar a fin diligencias que hacen posible la realización de
una operación comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra
parte, abarca las ideas de gobernar, disponer, dirigir, ordenar u
organizar una determinada cosa o situación. La noción de gestión, de
igual manera, se extiende hacia el conjunto de trámites que se llevan a
cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. Además la gestión
es también la dirección o administración de una compañía o de un
negocio.
Por otra parte es importante resaltar que la gestión tiene como objetivo
fundamental el conseguir aumentar los resultados óptimos de una industria
o compañía.
Existe una tipología de la gestión, la misma refiere a la gestión social
consiste en la ejecución de diferentes espacios para promover y hacer
posible la interacción entre distintos actores de una sociedad.
La gestión de proyectos por su parte, es la disciplina que se encarga de
organizar y de administrar los recursos de manera tal que se pueda
concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y
del presupuesto disponible.
La gestión del conocimiento trata de un concepto aplicado en las
organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la
experiencia existente entre sus miembros. De tal manera, que ese acervo
de conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para
todos los integrantes de una misma organización.
La gestión ambiental el grupo de tareas enfocadas al control del sistema
ambiental en base al desarrollo sostenible. La gestión ambiental es una
táctica por medio de la cual se establecen acciones de perfil antrópico
que afecta sobre el ambiente a fin de conseguir una calidad de vida
óptima.
La gestión de la comunicación es la planificación, implementación,
monitoreo y revisión sistemático de todos los canales de comunicación
dentro de una organización y entre organizaciones; también incluye la
organización y difusión de nuevas directivas de comunicación relacionadas
con una organización, red o tecnología de comunicaciones. Los aspectos
de la gestión de las comunicaciones incluyen el desarrollo de estrategias
de comunicación corporativa, el diseño de directivas de comunicaciones
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internas y externas y la gestión del flujo de información, incluida la
comunicación en línea.
a) Planificación
La planificación, la planeación o el planeamiento, es el proceso diseñado
para obtener un objetivo determinado. En el sentido más universal, implica
tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones requeridas
para concluirse exitosamente. En otras palabras, la planificación es un
método que permite realizar planes de forma directa, los cuales serán
realizados y supervisados en función del planeamiento.
Crear un plan tiene muchos beneficios, pero sobre todo clarifica muchas
dudas acerca del trabajo a realizar:
Define necesidad de recursos para conseguir objetivos, clarifica las
actividades y las dudas respecto a objetivos buscados, cuantifica los
niveles de desempeño para tener éxito, establece prioridades y clarifica
debilidades y fortalezas para conseguir objetivos. Las caracterizaciones
de la planificación, es un proceso permanente y continuo que no se agota
en ningún plan de acción, sino que se realiza continuamente en la empresa.
La planificación está siempre orientada hacia el futuro entonces se puede
decir que la planificación se halla ligada a la previsión, la misma busca la
racionalidad en la toma de decisiones y al establecer esquemas para el
futuro, la planificación funciona como un medio orientador del proceso
decisorio, que le da mayor racionalidad y disminuye la incertidumbre
inherente en cualquier toma de decisión.
La planificación busca seleccionar un curso de acción entre varias
alternativas, la planificación conforma un curso de acción escogido entre
varias alternativas de caminos potenciales.
b) Organización
Se tiene que la organización es un sistema diseñado para alcanzar ciertas
metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por
otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas. En otras
palabras, una organización es un conjunto social formado por personas,
tareas y administración, que interactúan en el marco de una estructura
sistemática para cumplir con sus objetivos. Cabe destacar que una
organización sólo puede existir cuando hay personas que se comunican y
están dispuestas a actuar en forma coordinada para lograr su misión. Las
organizaciones funcionan mediante normas que han sido establecidas
para el cumplimiento de los propósitos.
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En cuanto a las estructuras de las organizaciones, sólo tenemos dos tipos
que diferenciar:
Organizaciones formales, que son las que intentan de manera deliberada
establecer un patrón de relaciones entre sus componentes, el que
conducirá al logro eficaz del objetivo.
Organizaciones informales, que surgen espontáneamente en las
actividades e interacciones de los participantes.
Es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un receptor
que decodifica e interpreta un mensaje en específico. El vocablo
comunicación también se utiliza en el sentido de conexión entre dos puntos,
por ejemplo, el medio de transporte que realiza la comunicación entre dos
ciudades o los medios técnicos de comunicación (telecomunicaciones).
Además que, la comunicación humana se caracteriza por tener diferentes
niveles de significados y formas de expresarnos.
La comunicación surge ya que los primeros métodos de comunicarse entre
las personas surgieron en la Prehistoria, así mismo, los hombres de esos
tiempos se comunicaban a través de símbolos y de ciertas
representaciones que plasmaron en las pinturas rupestres y no fue hasta
la Edad Antigua que se inventó la escritura, la cual estuvo basada
principalmente en símbolos e inmortalizadas en tablillas de arcilla. A
partir de este punto en la historia, comenzaron a avanzar las técnicas
empleadas en la comunicación, llegando hasta la invención del papel,
pasando por los papiros y jeroglíficos, y posteriormente, de la imprenta.
Entonces fue hasta el Siglo XX recién que la electricidad revolucionó las
formas de comunicación, seguido por la revolución de los medios
informáticos que se fusionaron con las telecomunicaciones. Todos estos
avances desembocaron en lo que actualmente se conoce como
globalización. Sin embargo, la comunicación es importante ya que a
través de ella los seres humanos comparten información diferente entre sí,
haciendo del acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la
sociedad.
Un mensaje puede estar codificado en lenguajes diferentes como:
Sistemas de signos como el lenguaje corporal de gestos, sonidos,
proximidad y sonidos sin palabras. Idiomas: español, portugués, inglés,
francés, entre otros. Códigos con significado, como por ejemplo, los
colores del semáforo.
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En un proceso de comunicación se puede reconocer los siguientes
elementos: Un emisor, un receptor, código (combinación de sistemas de
signos), mensaje, canal de comunicación (medio físico como carta, teléfono,
televisión, Internet, etc.) ruido, también llamado perturbaciones en la
recepción del mensaje original y la retroalimentación es así mismo la
respuesta hacia el primer mensaje.
Cuadro N 1. Dinámica de los elementos de la comunicación
Fuente: Elaboración propia (2019).
La comunicación se puede dividir en dos tipos, los cuales son:
La comunicación verbal: Este tipo de comunicación se lleva a cabo por
medio de una lengua hablada o escrita. Es una forma de comunicación
exclusiva de los seres humanos y la más importante en las comunidades
humanas.
La comunicación no verbal: Este otro tipo de comunicación se lleva a cabo
cuando se expresa a través del lenguaje corporal, la proximidad, signos
no lingüísticos y sonidos sin palabras.
Comunicación asertiva, específicamente, la comunicación asertiva es
aquella que logra expresar de forma simple, oportuna y clara lo que se
desea a otro individuo. La comunicación asertiva es el equilibrio entre una
comunicación agresiva y una comunicación pasiva. Trata de una habilidad
social importante asociada a la inteligencia emocional y a la comunicación
no verbal.
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Áreas de la comunicación, la comunicación se estudia y aplica en varias
áreas de conocimiento. Alguna de ellas es: La teoría de la información, la
cual es la teoría que define la comunicación. Por otra parte la
comunicación intrapersonal, es el diálogo con uno mismo, la comunicación
interpersonal, sucede entre personas físicamente próximas. La
mercadotecnia o marketing, define modos de comunicar las necesidades
creadas. La publicidad: qué lenguaje usar para vender. Las relaciones
públicas es el lenguaje asertivo para un público y objetivo. El análisis del
discurso, es la creación de discursos inspiradores y elocuentes .Las
telecomunicaciones hace referencia transmisión de datos e información
física. El periodismo su objetivo es explicar claramente lo que sucede.
RESULTADOS
El turismo consiste en el desplazamiento de las personas de manera
temporal y voluntaria. Gracias al turismo aumenta visiblemente la
inversión en construcciones de infraestructura, y edificaciones que genera
un mayor nivel de desarrollo en las áreas involucradas.
Desde el punto de vista cultural resulta muy útil ya que no solo permite la
apreciación de cultura, tradiciones, geografía, artesanías y otros aspectos
de miembros ajenos a la comunidad, sino que también permite la
valorización y la concientización dentro de la misma comunidad. Además
en un medio de intercambio cultural, donde personas de diversos orígenes
conviven y compartes ideas y costumbres.
La infraestructura turística, es un conjunto de instalaciones e instituciones
que conforman la base material y organizacional para el desarrollo del
turismo. Está conformada por servicios básicos, sistema vial, transportes,
alojamiento, gastronomía, servicios para actividades culturales y lúdicas,
red de comercios, servicios de protección al turista y otros. Además el
turismo se ha convertido en una industria de gran auge a nivel mundial,
anualmente más de mil millones de personas se desplazan fuera de su
lugar habitual para visitar lugares de gran atractivo, con el fin de pasar
sus vacaciones, entretenerse, o realizar otras actividades de ocio.
De acuerdo a la Organización Mundial de Turismo, el turismo ocupa el
tercer lugar de exportación de servicios y bienes a nivel mundial, con un
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crecimiento mayor en los últimos cinco años que el comercio internacional.
Las atracciones turísticas forman la base primaria para atraer turistas,
dándole a éstos un itinerario espacio-temporal. Sin embargo, son
necesarias acciones orientadas a proteger y adaptarse a estas
atracciones para así poder generar el movimiento turístico.
Entonces se tiene que los recursos turísticos complementarios que sirven
para este propósito se definen como infraestructura turística.
Así mismo, la infraestructura turística hace posible que el turismo se
desarrolle, por lo cual debe haber tanto un plan estratégico como una
buena gestión para que cada destino turístico pueda darle un
mantenimiento efectivo a dicha infraestructura, de tal manera que el
turista se sienta satisfecho y cómodo tanto con las instalaciones como con
los servicios requeridos.
La infraestructura turística de un país, está conformada por los elementos
interconectados que permitan a los turistas llegar, permanecer y disfrutar
del atractivo turístico de su destino, haciendo que su viaje sea placentero,
entre los cuales están: a) Servicios básicos, los cuales son el suministro de
agua, electricidad, telecomunicaciones, recolección de desechos, salud e
higiene, seguridad y protección. b) Sistema vial que está conformado por
las autopistas, carreteras, caminos y senderos. c) Transporte también
conformado por los aeropuertos, puertos marítimos, embarcaciones
fluviales, redes ferroviarias, autobuses, taxis. d) Alojamiento, constituido
por hoteles, posadas, apartamentos, campamentos. Gastronomía:
Restaurantes, establecimientos de comida rápida, tabernas, cafés.
Servicios para actividades culturales: arte y entretenimiento, museos,
reservas naturales, parques zoológicos.
Servicios para actividades deportivas y recreativas: alquiler de artículos
deportivos y recreativos, salas de juego y apuestas, parques de
atracciones, campos de golf, canchas deportivas, buceo, esquí.
Otros servicios: información al turista, alquiler de equipos y vehículos,
servicios bancarios. Red de tiendas y comercios en general y Servicios de
seguridad/protección al turista. El turismo se clasifica de la siguiente
manera:
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Turismo de compras, este tipo de turismo se caracteriza por estar
organizado con el fin de recorrer los centros comerciales y espacios
donde el viajero puede consumir comprando.
Barros-Bastidas, Turpo (2020) El turismo cultural, se encuentra centrado
en visitas a museos, exposiciones, y demás lugares propios del lugar
donde el viajero puede conocer más sobre la historia y la vida cultural
del sitio que visita. Turismo rural, hace referencia a cualquier actividad
turística que se encuentre en un medio rural, cerca de áreas naturales,
litorales y que permiten actividades relacionadas con el trabajo del sector
rural. El turismo formativo tiene como objetivo ofrecer al viajero
conocimientos sobre una materia determinada, objetivo de su viaje.
El turismo gastronómico tiene como fin, que los viajeros conozcan las
comidas autóconas del lugar y realicen degustaciones y actividades
relacionadas con la cocina. El agroturismo consiste en actividades en
medios rurales donde los turistas se alojan y pueden participar de las
actividades propias del lugar, colaborando en la restauración de granjas
o cortijos. El ecoturismo es el que se realiza en medios de protección
natural, donde suelen participar de esta actividad los residentes del lugar
que reciben a los turistas y les presentan el espacio. En el ecoturismo tiene
prioridad la preservación de la naturaleza.
El turismo de aventura, consiste en una serie de actividades que se
realizan en un entorno rural y cuyo objetivo es ofrecer sensaciones de
descubrimiento, poner a prueba los límites de supervivencia de los turistas,
además se realiza en espacios que hayan sido escasamente explotados a
nivel turístico.
Cabe destacar que no todos los turistas tienen las mismas características u
objetivos. A grandes rasgos pueden ser definidos cuatro grandes grupos
los cuales son:
Sectores populares, se considera que en nuestro país el fomento para el
turismo de estos sectores comenzó en la década de los cuarenta, muchas
veces obtiene beneficios por parte del estado u otras instituciones en las
que trabajan. Suelen ser viajes más bien cortos, con fines exclusivamente
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vacacionales. No suele haber agencias de viajes de por medio, son
realizados por cuenta propia. Muchas veces son utilizados alojamientos
creados por el estado y no suelen variar el lugar de su estadía.
Clase media, El segundo grupo está compuesto por personas
pertenecientes a la clase media, es decir trabajadores estatales,
profesionales y empleados de altas categorías. Generalmente suelen
movilizarse por medios propios, en tiempos de vacaciones. Sin embargo,
utilizan gran parte de sus ahorros en servicios de buena calidad. Los
lugares visitados suelen ser turísticos y las estancias se caracterizan por
ser breves.
Clase alta, este tercer grupo está compuesto por los miembros de las
clases más altas. Como son sectores con medios necesarios muchas veces
no se limitan a sus países de origen. Además sus estadías suelen ser
prolongadas y diariamente realizan muchos gastos. Suelen utilizar
diversos servicios como tours que incluyan guías o traductores en caso de
no conocer el idioma. Este tipo de viajes suele estar organizados por
agencias de turismos.
Jóvenes, este cuarto y último grupo está compuesto por jóvenes, en su
gran mayoría estudiantes. Es para estos turistas que muchas veces son
diseñados otros lugares para la estadía tales como, hostels, albergues, etc.
Incluso muchos jóvenes optan por utilizar los campings. Además en ciertos
países disfrutan de privilegios en cuanto al precio de los medios de
trasporte o en la comida. Estos viajes suelen ser muy económicos y muchos
optan por la espontaneidad. Es decir que no tienen un destino fijo sino que
cambian rápidamente su lugar de estadía. Es por ello que no son
utilizadas ni agencias ni guías turísticas.
CONCLUSIONES
La gestión tiene por finalidad hacer posible la realización de una
operación comercial o de una operación cualquiera. Así mismo administrar
abarca las ideas de gobernar, disponer, dirigir, ordenar y organizar una
determinada situación. La gestión social se encarga de hacer ejecuciones
en diferentes espacios para promover y hacer posible la interacción en
distintos actores. La gestión de proyectos se basa en organizar y
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administrar los procesos de manera que se pueda concretar todo el
trabajo. En la planificación se lleva a cabo el diseño para obtener un
objeto determinado donde el sentido más universal implica tener uno o
varios objetivos o realizar junto con las acciones requeridas para
concluirse exitosamente. La organización es un conjunto social formado por
personas que interactúan en el marco de una estructura sistemática para
cumplir con sus objetivos.
La comunicación es la que se encarga de transmitir información. La
comunicación surge a través de los primeros métodos de comunicarse estos
surgieron en la prehistoria, donde los hombres de esos tiempos se
comunicaban mediante símbolos y por ciertas representaciones. El turismo
consiste en el desplazamiento de las personas de manera temporal y
voluntaria. Donde gracias a este aumenta visiblemente la inversión en
construcciones de infraestructuras y edificaciones.
REFERENCIAS
Barros-Bastidas, C., & Turpo, O. (2020). La formación en investigación y su
incidencia en la producción científica del profesorado de educa-
ción de una universidad pública de Ecuador. Publicaciones, 50(2),
167–185. doi:10.30827/publicaciones.v50i2.13952
Julián Pérez Porto y Maria Merino. Concepto de gestión:
(https://definicion.de/gestion/)
Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Definición de turismo
(https://definicion.de/turismo/)
Gutiérrez Benítez, J. G. y Acuña Gamboa, L. A. (2022). Evaluación
estandarizada de los aprendizajes: Una revisión sistemática de la
literatura. CPU-E. Revista de Investigación Educativa, ene-jun (34),
321-351. https://doi.org/10.25009/cpue.v0i34.2800
María Estela Raffino. Para: Concepto.de Disponible en:
https://concepto.de/turismo/.
